Brasília, 13/10/2026 — O Governo Federal publicou, nesta terça-feira (13), o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A norma estabelece novos parâmetros para o atendimento por telefone e por canais eletrônicos. Também prevê o acompanhamento, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), dos modelos de atendimento adotados por plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias.

As regras gerais do SAC aplicam-se aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. Também alcançam os fornecedores que ofereçam ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, serviços de pagamento, serviços de crédito ou outros serviços de natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil (BCB).

O decreto estabelece que o atendimento telefônico é obrigatório e que os fornecedores também deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.

Direito ao atendimento por pessoa

Entre as principais mudanças está a garantia de atendimento por pessoa tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.

Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período.

Durante coletiva de imprensa realizada nesta terça-feira, o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, destacou que a atualização das regras busca garantir que os canais digitais não dificultem o acesso do consumidor ao atendimento.

“Nós não somos contra o digital. Ao contrário, acreditamos que o digital é relevante, mas o que não pode é o digital, como vinha acontecendo, impedir o atendimento dos consumidores”, afirmou.

O ministro da Justiça e Segurança Pública, Wellington César Lima e Silva, também enfatizou o impacto da medida para os consumidores.

“É uma alegria poder contribuir, a partir do Ministério da Justiça e Segurança Pública, em particular da Secretaria Nacional do Consumidor, com uma ferramenta que facilitará bastante a vida do cidadão.”

Tempo de espera e prazos de resolução

O decreto estabelece parâmetros objetivos para o atendimento telefônico. Em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, observadas as regras específicas eventualmente estabelecidas pelas agências ou pelos órgãos reguladores.

Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver. O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação.

O percurso para a conclusão da demanda será limitado a cinco níveis de atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. O consumidor não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.

O atendimento deverá ser gratuito. O início do atendimento e o encaminhamento para uma pessoa não poderão ser condicionados ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. Também ficam proibidas a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive no período de espera, e a exigência de repetição de uma demanda já registrada, salvo por razão técnica fundamentada.

As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.

As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes.

Cancelamento no SAC e nos canais de contratação

No SAC, a opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos.

Além do SAC, todos os meios e canais disponibilizados pelo fornecedor para a contratação também deverão permitir o cancelamento. Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento.

O cancelamento produzirá efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. O fornecedor também deverá informar eventuais multas ou outros custos decorrentes do cancelamento.

Acompanhamento de plataformas pela Senacon

O decreto estabelece uma nova frente de atuação da Senacon. Plataformas que intermediam a oferta ou a comercialização de produtos e serviços de terceiros, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega deverão apresentar à Secretaria informações sobre seus modelos de atendimento ao consumidor.

Entre os dados que deverão ser apresentados estão a quantidade de reclamações relativas ao atendimento, a taxa de resolução das demandas, o índice de reclamações registradas nos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e, quando houver, na agência ou no órgão regulador competente, além do grau de satisfação dos consumidores.

A Senacon avaliará os modelos apresentados e poderá adotar, no âmbito de suas competências, medidas para assegurar a adequação e a efetividade do atendimento.

Segundo Morishita, a medida permitirá conhecer o funcionamento dos canais de atendimento e produzir um diagnóstico sobre os serviços oferecidos pelas plataformas.

“Nós trouxemos um diagnóstico, uma regulação em que queremos saber como é que estão os atendimentos das plataformas digitais, como por exemplo, os transportes por aplicativos, as entregas, os marketplaces", disse.

Fiscalização e atuação no SNDC

A Senacon poderá fiscalizar e aplicar sanções pelo descumprimento das regras previstas no decreto, no exercício de suas competências e sem prejuízo das atribuições dos demais órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e dos órgãos reguladores.

Os fornecedores também deverão manter canal telefônico específico para o atendimento das demandas apresentadas pelos órgãos do SNDC, como Procons, Ministério Público e Defensoria Pública.

A medida permitirá que esses órgãos encaminhem demandas diretamente aos fornecedores e tenham acesso às informações relacionadas aos atendimentos.

O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O histórico deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

Ao destacar a importância do atendimento humano, Morishita afirmou: “Estamos falando das pessoas poderem conversar com pessoas. As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir, evitar ou afastar o atendimento feito por pessoas. São pessoas no atendimento, prazos claros e cancelamento fácil. É o mínimo que se estabelece para que esse relacionamento entre consumidores e fornecedores seja respeitoso e adequado para todos os consumidores.”

Entrada em vigor

O Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União (DOU) desta terça-feira, entra em vigor 20 dias após a publicação. A norma revoga o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022.

Com as novas regras, o atendimento ao consumidor passa a contar com parâmetros objetivos para os canais telefônicos e eletrônicos e com novas medidas de acompanhamento pela Senacon sobre os modelos de atendimento adotados por setores específicos.

‍